İçeriğe geç
Bize ulaşın
Aydınlık, minimalist bir mağazada tezgâhta duran müşteri ve ona tablet gösteren çalışan

Uzmanlık

Müşteri Deneyimi Danışmanlığı

Müşteri yolculuğunuzda insanları nerede kaybettiğinizi bulun, önemli olan her etkileşimi düzeltin ve daha akıcı bir deneyimi sadakate ve gelire dönüştürün. Hepsi kurucuların yönettiği bir ekiple.

Kurucularla görüşün

Authect'in müşteri deneyimi danışmanlığıyla neler elde edersiniz

Müşteriler sizi tek bir ekrana göre değil, yolculuğun tamamına göre değerlendirir: sizi bulmanın, kaydolmanın, yardım almanın, ödeme yapmanın ve geri dönmenin ne kadar kolay olduğuna. Bu yaşam döngüsünün her aşamasına bakıyor, hayal kırıklığına ya da vazgeçmeye yol açan anları buluyor ve bunları en kısa sürede en çok değeri getirecek sırayla düzeltmenize yardımcı oluyoruz.

Bir yazılım stüdyosu olduğumuz için tavsiyelerimiz bir sunumla bitmiyor. Danışmanlığı kurucular yürütüyor, mühendislerimiz de yeniden tasarlanan bir onboarding akışından müşterilerin nerede zorlandığını gösteren analitiğe kadar iyileştirmeleri hayata geçirebiliyor. Böylece strateji, müşterilerinizin gerçekten fark ettiği değişikliklere dönüşüyor.

Neler yapıyoruz

Müşteri deneyimi danışmanlığımızın kapsamı

Birbirine bağlı dört çalışma alanı. Bunları müşteri deneyiminizin bugün bulunduğu noktaya göre bir araya getiriyoruz.

CX stratejisi

Yalnızca müşterileri değil, onlara hizmet veren çalışanları ve iş ortaklarını da kapsayan bir müşteri deneyimi stratejisi oluşturuyoruz. Çünkü kötü bir iç araç çoğu zaman kötü bir müşteri deneyimi olarak karşınıza çıkar. Strateji, sunmak istediğiniz deneyimi, kapatılması gereken açıkları ve her adımın sorumlusu belli, önceliklendirilmiş bir yol haritasını ortaya koyar.

Müşteri deneyimi stratejisini haritalayan renkli yapışkan notlarla dolu duvarı inceleyen iki iş arkadaşı
Araştırma ve analiz

Müşterilerin ürün ve hizmetlerinizi bugün nasıl kullandığını görüşmeler, kullanılabilirlik testleri, destek talepleri, yorumlar ve rakiplerinizin yakından incelenmesiyle araştırıyoruz. Sonuç; neyin işe yaradığını, insanları neyin rahatsız ettiğini ve nerede vazgeçtiklerini dürüstçe gösteren bir tablo.

Müşteri deneyimi araştırması: masanın karşısındaki katılımcıyla görüşürken deftere not alan araştırmacı
Veriye dayalı içgörüler

Örüntüleri bulmak için ürün analitiğinizi, satış ve destek verilerinizi inceliyoruz: müşteriler nerede ayrılıyor, müşteri kaybını ne önceden haber veriyor, hangi müşteriler üst pakete geçmeye hazır. Veri eksik ya da güvenilmez olduğunda, doğru şekilde toplanması için takip altyapısını ve panoları kuruyoruz.

Sessiz bir ofiste soyut mavi şekiller gösteren büyük monitörün karşısında oturan analist
Müşterinin sesi

Ürün içi anketler, görüşmeler ve yorum takibiyle müşteri geri bildirimini sürekli toplayan ve bunu harekete geçebilecek ekiplere ileten programlar tasarlıyoruz. Müşteriler geri bildirimlerinin bir fark yarattığını görür, siz de eğilimleri sorun hâline gelmeden fark edersiniz.

Kafe masasında kahve fincanının yanında akıllı telefonu yatay tutan eller

Hizmetin faydaları

Müşteri deneyimi danışmanlığıyla neler başarabilirsiniz

Daha iyi bir deneyim aynı anda birçok açıdan karşılığını verir. Hedeflediğimiz ve ölçmenize yardımcı olduğumuz sonuçlar bunlar.

  1. 01

    Daha memnun müşteriler

    Müşterilerin en çok hissettiği sürtünmeleri ortadan kaldırmak itibarınızı güçlendirir ve insanlara, benzer ürünü olan bir rakip yerine sizi seçmeleri için bir neden verir.

  2. 02

    Her müşteriden daha fazla gelir

    Onboarding'den yenilemeye kadar yaşam döngüsünün her aşamasını iyileştirmek, üst satış ve çapraz satış fırsatları yaratır ve her müşterinin zaman içindeki değerini artırır.

  3. 03

    Daha güçlü sadakat ve elde tutma

    İnsanların neden kaldığını ve neden ayrıldığını anlamak için müşteri geri bildirimlerini ve davranış verilerini kullanıyor, sonra onları geri getiren şeyleri güçlendiriyoruz.

  4. 04

    Daha az müşteri kaybı

    Yanıtsız kalan destek talepleri, azalan kullanım ya da başarısız ödemeler gibi memnuniyetsizliğin ilk işaretlerini fark etmek, müşteri ayrılmaya karar vermeden müdahale etmenizi sağlar.

  5. 05

    Daha verimli operasyonlar

    Müşteri şikâyetlerinin çoğu yavaş iç süreçlerle başlar. İş akışlarını sadeleştirmek ve ekiplerinize daha iyi araçlar vermek yanıt sürelerini kısaltır ve çalışanlara daha değerli işler için zaman açar.

  6. 06

    Baştan gelen güvenlik ve uyumluluk

    Finans, sigorta ve sağlık gibi düzenlemeye tabi sektörlerde, hem kullanımı kolay hem de veri koruma ve mevzuat yükümlülüklerinizi karşılayan deneyimler tasarlıyoruz.

Sürecimiz

Müşteri deneyimi danışmanlığı sürecimiz

Altı adım sizi bugünkü deneyimi anlamaktan onu sürekli iyileştirmeye taşır. Farkı görebilmeniz için ölçülebilir hedefler en başta birlikte belirlenir.

  1. 01

    İşinizi anlamak

    İş modelinizi, ürün ve hizmetlerinizi ve müşterilerinize bugün nasıl destek verdiğinizi öğreniyoruz: kanallarınızı, arayüzlerinizi ve arkalarındaki ekipleri. Ardından başarının neye benzediği konusunda uzlaşıyoruz.

  2. 02

    Müşteri yolculuğunu haritalamak

    İlk farkındalıktan satın almaya, desteğe ve yenilemeye kadar tüm yolculuğun haritasını çıkarıyor; her temas noktasını, arkasındaki duyguları ve yol boyunca yaşanan sorunları işaretliyoruz.

  3. 03

    Hedefleri ve metrikleri belirlemek

    İş hedeflerinize bağlı net CX hedefleri ve bunları izlemek için dönüşüm, elde tutma, memnuniyet ve çözüm süreleri gibi ölçütler tanımlıyoruz.

  4. 04

    Çok kanallı bir deneyim tasarlamak

    Web, mobil, e-posta, sosyal medya ve yüz yüze kanallarda tutarlı bir deneyim tasarlıyoruz. Böylece müşteriler kanallar arasında her şeye baştan başlamadan geçebiliyor.

  5. 05

    Güvenliği ve uyumluluğu baştan kurgulamak

    Kişiselleştirme ve veri kullanımı, gizlilik ve mevzuat göz önünde bulundurularak tasarlanır. Böylece deneyim güveni riske atmak yerine güven inşa eder.

  6. 06

    Sürekli iyileştirmek

    Müşterinin sesinin akmaya devam etmesini sağlayan geri bildirim döngüleri ve panolar kuruyoruz. Böylece ekibiniz, ilk değişiklikler yayına alındıktan çok sonra da deneyimi iyileştirmeyi sürdürebiliyor.

Sektörler

Sektörlere özel müşteri deneyimi kullanım örnekleri

Sağlık

Randevudan kontrole kadar hasta yolculuğu haritalama, hastanın sesi programları, portal ve uygulamalar için hasta odaklı tasarım, kişiselleştirilmiş hatırlatmalar, hasta ilişkileri yönetimi ve destek araçları; ayrıca gizlilik kurallarına uyan geri bildirim anketleri.

Steteskopun bulunduğu masada birlikte tablete bakan doktor ve hasta
Sigorta

Teklif, poliçe ve hasar süreçleri için yolculuk haritalama, veriye dayalı müşteri içgörüleri, temel akışların test edilmesi ve optimizasyonu, kişiselleştirilmiş teklifler, hasar desteği için CRM ve hizmet tasarımı ve sadık kalan müşterileri ödüllendiren sadakat programları.

Elinde araba anahtarlarıyla otomobildeki göçüğü akıllı telefonla fotoğraflayan el
Fintech

Müşteri kaybettirmeyen onboarding ve kimlik doğrulama yolculukları, işlem ve destek verilerinden müşteri içgörüleri, test ve optimizasyon, kişiselleştirme, tutarlı çok kanallı bankacılık ve ödeme deneyimi, CRM, hizmet tasarımı ve sadakat programları.

Basılı raporlar ve tabletin yanında grafikler gösteren dizüstü bilgisayarı işaret eden kişi
Enerji

Abonelik, faturalama, taşınma ve tarife değişikliği için yolculuk haritalama, self servis uygulamalar için kullanıcı odaklı tasarım, kişiselleştirilmiş enerji içgörüleri, CRM, destek ve hizmet tasarımı ve yenilenebilir enerji planlarındaki müşteriler için sadakat programları.

Açık bir elektrik kontrol panosunun önünde tablet tutan mühendis

Vaka çalışmaları

Authect'in son projeleri

Neden Authect

Müşteri deneyiminizi neden Authect ile iyileştirmelisiniz

  1. 01

    Tavsiye, işi yapanlardan

    Danışmanlığı kurucular yürütür, değişiklikleri kıdemli mühendislerimiz hayata geçirir. Öneriler gereken emek konusunda gerçekçidir ve bir danışmanlık firmasıyla bir yazılım ajansı arasındaki devir teslimde hiçbir şey kaybolmaz.

  2. 02

    Önce kanıt, sonra görüş

    Öncelikleri müşterilerin söylediklerine ve verilerin gösterdiklerine dayandırıyor, değişiklikleri geniş çapta yaymadan önce gerçek kullanıcılarla test ediyoruz.

  3. 03

    Küçük değişiklikler, erken teslim

    Sonuçları en sonda gelen uzun bir program yerine, birkaç hafta içinde yayına alabileceğiniz iyileştirmeler arıyor, ardından işe yarayanın üzerine inşa ediyoruz.

Yazılar

SSS

Müşteri deneyimi hakkında sık sorulan sorular

Müşteri yolculuğu haritalama nedir?

Müşteri yolculuğu haritalama, bir müşterinin kurumunuzla yaşadığı her etkileşimi, sizi ilk duymasından satın almaya, kullanmaya, destek almaya ve yenilemeye kadar görsel olarak takip etmenin bir yoludur. Yol boyunca adımları, kanalları, duyguları ve sorunlu noktaları gösterir. Böylece ürün, hizmet ve pazarlama ekipleri deneyimin nerede aksadığını ve önce neyin düzeltilmesi gerektiğini görebilir.

Müşteri deneyimi işletmeler için neden önemlidir?

Ürünler ve fiyatlar birbirine benzediğinde, müşterilerin sizi seçmesini, sizinle kalmasını ve sizi tavsiye etmesini çoğu zaman deneyim belirler. Daha iyi bir deneyim genellikle daha yüksek dönüşüm, daha az müşteri kaybı ve daha düşük destek maliyeti demektir. Bunların toplamı da daha sürdürülebilir bir büyümedir.

Etkili bir müşteri deneyimi stratejisi nasıl uygulanır?

Varsayımlarla değil, araştırmayla başlayın: müşterilerle konuşun, verileri inceleyin ve yolculuğun haritasını çıkarın. Ardından ölçülebilir hedefler belirleyin, önce en büyük etkiyi yaratacak sorunları düzeltin ve öğrenmeye devam etmek için geri bildirim döngüleri kurun. Strateji ancak ürünlerinizde ve süreçlerinizde gerçek değişikliklere dönüşürse işe yarar; mühendislerimiz de tam bu noktada devreye girer.

CX ile UX arasındaki fark nedir?

Kullanıcı deneyimi, insanların belirli bir ürünü ya da arayüzü nasıl kullandığıyla ilgilidir. Müşteri deneyimi ise pazarlama, satış, onboarding, faturalama ve destek dahil, her kanaldaki ilişkinin tamamını kapsar. İyi UX, iyi CX'in bir parçasıdır ve biz ikisi üzerinde de çalışıyoruz.

Sonuçları ne kadar sürede görürüz?

Araştırma ve yolculuk haritalama genellikle birkaç hafta sürer; hemen ardından yayına alabileceğiniz hızlı kazanımları belirlemeyi hedefliyoruz. Daha büyük değişiklikler bir yol haritasında planlanır ve her iyileştirmenin etkisini görebilmeniz için metrikler en başta birlikte belirlenir.

Ne geliştirdiğinizi anlatın. Bir iş günü içinde bir kurucumuz size yanıt verir ve projeyi sizinle birlikte geliştirir.

Talebinizle ilgili sizinle iletişime geçebilmek için bilgilerinizi CRM sistemimize ekleyeceğiz. Daha fazla bilgi için bkz.: gizlilik politikamız.