Liigu sisu juurde
Võtke ühendust
Klient valgusküllase minimalistliku poe leti ääres, müüja näitab tahvelarvutit

Eriteadmised

Kliendikogemuse nõustamine

Selgitage välja, kus teie kliendid teekonnal loobuvad, parandage iga olulist kokkupuutepunkti ja muutke sujuvam kogemus lojaalsuseks ja tuluks. Koos meeskonnaga, mida juhivad asutajad ise.

Rääkige asutajatega

Mida Authecti kliendikogemuse nõustamine teile annab

Kliendid ei hinda teid ühe ekraanivaate, vaid kogu teekonna põhjal: kui lihtne on teid leida, registreeruda, abi saada, maksta ja tagasi tulla. Vaatame läbi selle elutsükli iga etapi, leiame hetked, mis tekitavad pahameelt või panevad loobuma, ja aitame need parandada järjekorras, mis toob kõige rohkem kasu kõige kiiremini.

Oleme tarkvarastuudio, seega ei jää meie nõuanded esitlusslaididele. Nõustamist juhivad asutajad ja meie insenerid saavad parendused ka ise valmis ehitada, alates ümber kujundatud liitumisprotsessist kuni analüütikani, mis näitab, kus kliendid hätta jäävad. Nii saab strateegiast muudatused, mida teie kliendid päriselt märkavad.

Mida teeme

Mida meie kliendikogemuse nõustamine sisaldab

Neli omavahel seotud töövaldkonda, mida kombineerime vastavalt sellele, kus teie kliendikogemus täna on.

CX-strateegia

Koostame kliendikogemuse strateegia, mis hõlmab lisaks klientidele ka töötajaid ja partnereid, kes neid teenindavad, sest kehv sisemine tööriist peegeldub sageli kehva kliendikogemusena. Strateegia kirjeldab, millist kogemust soovite pakkuda, millised lüngad tuleb täita, ning sisaldab prioriteetide järgi koostatud tegevuskava, kus igal sammul on selge vastutaja.

Kaks kolleegi uurivad värviliste kleepmärkmetega seina, millele on kaardistatud kliendikogemuse strateegia
Uuring ja analüüs

Uurime, kuidas kliendid teie tooteid ja teenuseid täna kasutavad: intervjuude, kasutatavustestide, tugipöördumiste ja arvustuste kaudu ning konkurentidele lähemalt otsa vaadates. Tulemuseks on aus pilt sellest, mis töötab, mis inimesi häirib ja kus nad alla annavad.

Uurija teeb märkmikku märkmeid, intervjueerides laua taga osalejat, kliendikogemuse uuring
Andmetel põhinevad järeldused

Analüüsime teie tooteanalüütika, müügi- ja klienditoe andmeid, et leida mustreid: kus kliendid loobuvad, mis ennustab lahkumist ja millised kliendid on valmis kallima paketi kasuks otsustama. Kui andmed puuduvad või pole usaldusväärsed, seadistame jälgimise ja töölauad, et neid korralikult koguda.

Analüütik laua taga vaikses kontoris, suurel monitoril abstraktsed sinised kujundid
Kliendi hääl

Loome programme, mis koguvad klienditagasisidet pidevalt, näiteks tootesiseste küsitluste, intervjuude ja arvustuste jälgimise kaudu, ning suunavad selle meeskondadele, kes saavad sellele reageerida. Kliendid näevad, et nende tagasisidel on mõju, ja teie märkate suundumusi enne, kui neist saavad probleemid.

Käed hoiavad kohviku laual kohvitassi kõrval nutitelefoni rõhtsalt

Teenuse kasu

Mida kliendikogemuse nõustamisega saavutada saate

Parem kogemus tasub end ära mitmel moel korraga. Need on tulemused, mille nimel töötame ja mida aitame teil mõõta.

  1. 01

    Rahulolevamad kliendid

    Kui kõrvaldate takistused, mida kliendid kõige enam tunnevad, tugevneb teie maine ja inimestel on põhjus valida teid, mitte sarnase tootega konkurenti.

  2. 02

    Rohkem tulu igalt kliendilt

    Elutsükli iga etapi parandamine, alates liitumisest kuni lepingu pikendamiseni, loob võimalusi lisa- ja ristmüügiks ning suurendab aja jooksul iga kliendi väärtust.

  3. 03

    Tugevam lojaalsus ja kliendihoidmine

    Kasutame klienditagasisidet ja käitumisandmeid, et mõista, miks inimesed jäävad ja miks lahkuvad, ning tugevdame seda, mis toob nad ikka ja jälle tagasi.

  4. 04

    Vähem lahkuvaid kliente

    Kui märkate rahulolematuse varaseid märke, näiteks vastamata pöördumisi, vähenevat kasutust või ebaõnnestunud makseid, saate sekkuda enne, kui klient otsustab lahkuda.

  5. 05

    Tõhusam tegevus

    Paljud kliendikaebused saavad alguse aeglastest sisemistest protsessidest. Lihtsamad töövood ja paremad tööriistad lühendavad vastamisaegu ning vabastavad inimesed väärtuslikumaks tööks.

  6. 06

    Turvalisus ja vastavus algusest peale

    Reguleeritud valdkondades, nagu finants, kindlustus ja tervishoid, loome kogemusi, mis on lihtsalt kasutatavad ning vastavad teie andmekaitse- ja regulatiivsetele kohustustele.

Meie protsess

Meie kliendikogemuse nõustamise protsess

Kuus sammu viivad teid praeguse kogemuse mõistmisest selle pideva parandamiseni. Mõõdetavad eesmärgid lepime kokku kohe alguses, et näeksite erinevust.

  1. 01

    Teie äri mõistmine

    Tutvume teie ärimudeli, toodete ja teenustega ning sellega, kuidas te kliente täna toetate: teie kanalid, liidesed ja nende taga olevad meeskonnad. Seejärel lepime kokku, milline näeb välja edu.

  2. 02

    Kliendi teekonna kaardistamine

    Kaardistame kogu teekonna, alates esimesest kokkupuutest kuni ostu, klienditoe ja lepingu pikendamiseni, ning märgime ära iga kokkupuutepunkti, sellega seotud emotsioonid ja valupunktid.

  3. 03

    Eesmärkide ja mõõdikute seadmine

    Määratleme selged CX-eesmärgid, mis on seotud teie äriliste eesmärkidega, ja mõõdikud nende jälgimiseks, näiteks konversioon, kliendihoidmine, rahulolu ja lahendusajad.

  4. 04

    Omnikanali kogemuse loomine

    Loome ühtse kogemuse veebis, mobiilis, e-postis, sotsiaalmeedias ja kohapeal, et kliendid saaksid kanalite vahel liikuda ilma otsast alustamata.

  5. 05

    Turvalisus ja vastavus sisse ehitatud

    Personaliseerimine ja andmekasutus kavandatakse privaatsust ja regulatsioone silmas pidades, et kogemus suurendaks usaldust, mitte ei seaks seda ohtu.

  6. 06

    Pidev parendamine

    Seadistame tagasisideahelad ja töölauad, mis hoiavad kliendi häält pidevalt kuuldaval, et teie meeskond saaks kogemust edasi lihvida ka kaua pärast esimeste muudatuste kasutuselevõttu.

Valdkonnad

Kliendikogemuse kasutusjuhud valdkonniti

Tervishoid

Patsiendi teekonna kaardistamine broneerimisest järelkontrollini, patsiendi hääle programmid, patsiendikeskne disain portaalidele ja rakendustele, personaliseeritud meeldetuletused, patsiendisuhete haldus ja tugitööriistad ning privaatsusreegleid järgivad tagasisideküsitlused.

Arst ja patsient vaatavad laua taga tahvelarvutit, laual stetoskoop
Kindlustus

Hinnapakkumiste, poliiside ja kahjunõuete teekonna kaardistamine, andmetel põhinevad kliendiülevaated, põhivoogude testimine ja optimeerimine, personaliseeritud pakkumised, CRM ja teenusedisain kahjukäsitluse toeks ning lojaalsusprogrammid, mis tasustavad püsikliente.

Käsi pildistab nutitelefoniga auto mõlki, käes autovõtmed
Fintech

Liitumis- ja tuvastusteekonnad, mis kliente kaotsi ei lase, kliendiülevaated tehingu- ja klienditoe andmetest, testimine ja optimeerimine, personaliseerimine, ühtne omnikanali pangandus ja maksed, CRM, teenusedisain ja lojaalsusprogrammid.

Inimene osutab graafikutega sülearvutile prinditud aruannete ja tahvelarvuti kõrval
Energeetika

Teekonna kaardistamine liitumiseks, arveldamiseks, kolimiseks ja paketi vahetamiseks, kasutajakeskne disain iseteeninduse rakendustele, personaliseeritud energiaülevaated, CRM, klienditugi ja teenusedisain ning lojaalsusprogrammid taastuvenergia pakettidega klientidele.

Insener hoiab tahvelarvutit avatud elektrijuhtimiskapi ees

Juhtumiuuringud

Authecti viimased tööd

Miks Authect

Miks parandada oma kliendikogemust koos Authectiga

  1. 01

    Nõu neilt, kes ise ehitavad

    Nõustamist juhivad asutajad ja muudatused ehitavad meie kogenud insenerid. Soovitused arvestavad realistlikult vajaliku tööga ja midagi ei lähe kaduma, kui töö liigub nõustamisfirmalt arendusagentuurile.

  2. 02

    Tõendid enne arvamusi

    Seame prioriteedid selle põhjal, mida kliendid ütlevad ja mida andmed näitavad, ning testime muudatusi päris kasutajatega enne nende laiemat kasutuselevõttu.

  3. 03

    Väikesed muudatused, kiiresti kasutusse

    Pika programmi asemel, mille tulemused selguvad alles lõpus, otsime parendusi, mida saate kasutusele võtta nädalatega, ja arendame edasi seda, mis töötab.

Artiklid

KKK

Korduma kippuvad küsimused kliendikogemuse kohta

Mis on kliendi teekonna kaardistamine?

Kliendi teekonna kaardistamine on visuaalne viis jälgida iga kokkupuudet, mis kliendil teie organisatsiooniga on: alates sellest, kui ta teist esimest korda kuuleb, kuni ostu, kasutamise, toe saamise ja lepingu pikendamiseni. See näitab samme, kanaleid, emotsioone ja valupunkte, et toote-, teenindus- ja turundusmeeskonnad näeksid, kus kogemus katkeb ja mida esmalt parandada.

Miks on kliendikogemus ettevõtetele oluline?

Kui tooted ja hinnad on sarnased, on just kogemus sageli see, mis paneb kliendid teid valima, teiega jääma ja teid soovitama. Parem kogemus tähendab tavaliselt kõrgemat konversiooni, vähem lahkuvaid kliente ja väiksemaid klienditoe kulusid, mis kokku annavad jätkusuutlikuma kasvu.

Kuidas tõhusat kliendikogemuse strateegiat ellu viia?

Alustage uuringust, mitte oletustest: rääkige klientidega, uurige andmeid ja kaardistage teekond. Seejärel seadke mõõdetavad eesmärgid, lahendage esmalt suurima mõjuga probleemid ja looge tagasisideahelad, et pidevalt õppida. Strateegia toimib ainult siis, kui sellest saavad päris muudatused teie toodetes ja protsessides, ning just seal tulevad appi meie insenerid.

Mille poolest erineb CX UX-ist?

Kasutajakogemus puudutab seda, kuidas inimesed kasutavad konkreetset toodet või liidest. Kliendikogemus hõlmab kogu suhet, sealhulgas turundust, müüki, liitumist, arveldust ja klienditoe, kõigis kanalites. Hea UX on osa heast CX-ist ja me tegeleme mõlemaga.

Kui kiiresti on tulemusi näha?

Uuring ja teekonna kaardistamine võtavad tavaliselt paar nädalat ning püüame leida kiireid võite, mida saate varsti pärast seda kasutusele võtta. Suuremad muudatused kavandame tegevuskavas ja mõõdikud lepime kokku kohe alguses, et näeksite iga parenduse mõju.

Rääkige meile, mida te ehitate. Asutaja vastab ühe tööpäeva jooksul ja ehitab selle koos teiega.

Lisame teie andmed oma CRM-i, et saaksime teiega teie päringu osas ühendust võtta. Lisateavet leiate meie privaatsuspoliitikast.