Pereiti prie turinio
Susisiekite
Klientas prie prekystalio šviesioje minimalistinėje parduotuvėje, o pardavėjas rodo planšetę

Kompetencijos

Klientų patirties konsultacijos

Išsiaiškinkite, kur kliento kelionėje prarandate žmones, pataisykite kiekvieną svarbią sąveiką ir paverskite sklandesnę patirtį lojalumu bei pajamomis kartu su komanda, kuriai vadovauja įkūrėjai.

Pasikalbėkite su įkūrėjais

Ką gaunate iš Authect klientų patirties konsultacijų

Klientai jus vertina pagal visą kelionę, o ne pagal vieną ekraną: kaip lengva jus rasti, užsiregistruoti, gauti pagalbą, sumokėti ir sugrįžti. Mes peržiūrime kiekvieną šio ciklo etapą, randame akimirkas, kurios erzina ar priverčia pasitraukti, ir padedame jas sutvarkyti tokia tvarka, kuri greičiausiai duoda daugiausia naudos.

Esame programinės įrangos studija, todėl mūsų patarimai nesibaigia skaidrių rinkiniu. Konsultacijoms vadovauja įkūrėjai, o mūsų inžinieriai gali įgyvendinti patobulinimus – nuo naujai sukurto įvedimo proceso iki analitikos, rodančios, kur klientams sunku. Taip strategija virsta pokyčiais, kuriuos jūsų klientai iš tiesų pastebi.

Ką darome

Ką apima mūsų klientų patirties konsultacijos

Keturios susijusios darbo sritys, kurias deriname pagal tai, kokia šiandien yra jūsų klientų patirtis.

CX strategija

Kuriame klientų patirties strategiją, apimančią ne tik klientus, bet ir juos aptarnaujančius darbuotojus bei partnerius, nes prastas vidinis įrankis dažnai virsta prasta kliento patirtimi. Strategijoje aprašoma, kokią patirtį norite suteikti, kokias spragas reikia užpildyti, ir pateikiamas prioritetų planas su aiškiais atsakingais asmenimis kiekvienam žingsniui.

Du kolegos nagrinėja sieną su spalvotais lipniais lapeliais, kuriais išdėliota klientų patirties strategija
Tyrimai ir analizė

Tiriame, kaip klientai šiandien naudojasi jūsų produktais ir paslaugomis: atliekame interviu ir naudojamumo testus, nagrinėjame pagalbos užklausas, atsiliepimus ir atidžiai peržiūrime konkurentus. Rezultatas – sąžiningas vaizdas, kas veikia, kas žmones erzina ir kur jie pasiduoda.

Tyrėjas užsirašinėja užrašų knygelėje, kalbindamas dalyvį prie stalo – klientų patirties tyrimas
Duomenimis pagrįstos įžvalgos

Analizuojame jūsų produkto analitikos, pardavimų ir pagalbos duomenis, kad rastume dėsningumus: kur klientai pasitraukia, kas rodo, kad jie gali išeiti, kurie klientai pasirengę rinktis brangesnį planą. Kur duomenų trūksta ar jais negalima pasikliauti, įdiegiame stebėjimą ir ataskaitų skydelius, kad jie būtų renkami tinkamai.

Analitikas prie stalo prieš didelį monitorių su abstrakčiomis mėlynomis formomis ramiame biure
Klientų balsas

Kuriame programas, kurios nuolat renka klientų atsiliepimus – per apklausas produkte, interviu ir atsiliepimų stebėseną – ir perduoda juos komandoms, galinčioms imtis veiksmų. Klientai mato, kad jų nuomonė kažką keičia, o jūs pastebite tendencijas, kol jos dar netapo problemomis.

Rankos laiko horizontaliai pasuktą išmanųjį telefoną šalia kavos puodelio ant kavinės staliuko

Paslaugos nauda

Ką galite pasiekti su klientų patirties konsultacijomis

Geresnė patirtis atsiperka keliais būdais iš karto. Štai rezultatai, kurių siekiame ir kuriuos padedame jums išmatuoti.

  1. 01

    Laimingesni klientai

    Pašalinus kliūtis, kurios klientams labiausiai trukdo, stiprėja jūsų reputacija, o žmonės gauna priežastį rinktis jus, o ne konkurentą su panašiu produktu.

  2. 02

    Daugiau pajamų iš kiekvieno kliento

    Gerinant kiekvieną ciklo etapą – nuo įvedimo iki sutarties pratęsimo – atsiranda papildomo ir kryžminio pardavimo galimybių, o kiekvieno kliento vertė laikui bėgant didėja.

  3. 03

    Stipresnis lojalumas ir klientų išlaikymas

    Pasitelkiame klientų atsiliepimus ir elgsenos duomenis, kad suprastume, kodėl žmonės lieka ir kodėl išeina, o tada sustipriname tai, kas juos skatina sugrįžti.

  4. 04

    Mažiau prarastų klientų

    Pastebėję ankstyvus nepasitenkinimo ženklus, pavyzdžiui, neatsakytas užklausas, mažėjantį naudojimą ar nepavykusius mokėjimus, galite įsikišti, kol klientas dar nenusprendė išeiti.

  5. 05

    Efektyvesnė veikla

    Daug klientų skundų prasideda nuo lėtų vidinių procesų. Supaprastinus darbo eigas ir suteikus komandoms geresnius įrankius, sutrumpėja atsakymo laikas, o žmonės gali skirti laiko vertingesniam darbui.

  6. 06

    Saugumas ir atitiktis nuo pat pradžių

    Reguliuojamose srityse, tokiose kaip finansai, draudimas ir sveikatos priežiūra, kuriame patirtį, kuri yra patogi naudoti ir atitinka jūsų duomenų apsaugos bei teisinius įsipareigojimus.

Mūsų procesas

Kaip vyksta mūsų klientų patirties konsultacijos

Šeši žingsniai veda nuo dabartinės patirties supratimo iki nuolatinio jos gerinimo, o išmatuojami tikslai sutariami pačioje pradžioje, kad matytumėte skirtumą.

  1. 01

    Suprantame jūsų verslą

    Susipažįstame su jūsų verslo modeliu, produktais ir paslaugomis bei tuo, kaip šiandien aptarnaujate klientus: jūsų kanalais, sąsajomis ir už jų dirbančiomis komandomis. Tada susitariame, kas bus laikoma sėkme.

  2. 02

    Sudarome kliento kelionės žemėlapį

    Nubraižome visą kelionę – nuo pirmo susidomėjimo iki pirkimo, pagalbos ir sutarties pratęsimo – pažymėdami kiekvieną sąlyčio tašką, už jo slypinčias emocijas ir skaudžias vietas pakeliui.

  3. 03

    Nustatome tikslus ir rodiklius

    Apibrėžiame aiškius CX tikslus, susietus su jūsų verslo tikslais, ir rodiklius jiems stebėti, pavyzdžiui, konversiją, klientų išlaikymą, pasitenkinimą ir problemų sprendimo laiką.

  4. 04

    Kuriame vientisą patirtį visuose kanaluose

    Kuriame nuoseklią patirtį internete, mobiliojoje programėlėje, el. paštu, socialiniuose tinkluose ir gyvai, kad klientai galėtų pereiti iš vieno kanalo į kitą nepradėdami visko iš naujo.

  5. 05

    Užtikriname saugumą ir atitiktį

    Personalizavimą ir duomenų naudojimą kuriame atsižvelgdami į privatumą ir teisinius reikalavimus, kad patirtis stiprintų pasitikėjimą, o ne keltų jam grėsmę.

  6. 06

    Nuolat tobuliname

    Įdiegiame grįžtamojo ryšio ciklus ir ataskaitų skydelius, kad klientų balsas nuolat pasiektų jus ir jūsų komanda galėtų tobulinti patirtį dar ilgai po to, kai pradės veikti pirmieji pokyčiai.

Sritys

Klientų patirties sprendimai skirtingoms sritims

Sveikatos priežiūra

Paciento kelionės žemėlapis nuo registracijos iki tolesnės priežiūros, paciento balso programos, į pacientą orientuotas portalų ir programėlių dizainas, asmeniniai priminimai, santykių su pacientais valdymo ir pagalbos įrankiai, taip pat privatumo taisykles atitinkančios atsiliepimų apklausos.

Gydytojas ir pacientas prie stalo su stetoskopu žiūri į planšetę
Draudimas

Pasiūlymų, polisų ir žalų kelionės žemėlapiai, duomenimis pagrįstos įžvalgos apie klientus, pagrindinių procesų testavimas ir optimizavimas, asmeniniai pasiūlymai, CRM ir paslaugų dizainas žalų administravimui, taip pat lojalumo programos, apdovanojančios ištikimus klientus.

Ranka su automobilio raktais išmaniuoju telefonu fotografuoja automobilio įlenkimą
Fintech

Įvedimo ir tapatybės patvirtinimo procesai, kurie neatbaido klientų, įžvalgos iš operacijų ir pagalbos duomenų, testavimas ir optimizavimas, personalizavimas, nuosekli bankininkystės ir mokėjimų patirtis visuose kanaluose, CRM, paslaugų dizainas ir lojalumo programos.

Žmogus rodo į nešiojamąjį kompiuterį su grafikais šalia atspausdintų ataskaitų ir planšetės
Energetika

Registracijos, sąskaitų, persikraustymo ir tarifų keitimo kelionės žemėlapiai, į naudotoją orientuotas savitarnos programėlių dizainas, asmeninės energijos vartojimo įžvalgos, CRM, pagalbos ir paslaugų dizainas, taip pat lojalumo programos atsinaujinančios energijos planų klientams.

Inžinierius su planšete priešais atidarytą elektros valdymo spintą

Atvejų studijos

Naujausi Authect darbai

Kodėl Authect

Kodėl verta gerinti klientų patirtį su Authect

  1. 01

    Patarimai iš tų, kurie kuria

    Konsultacijoms vadovauja įkūrėjai, o pokyčius įgyvendina mūsų patyrę inžinieriai. Rekomendacijos realistiškai įvertina reikalingas pastangas, ir niekas nepasimeta perduodant darbą iš konsultantų programuotojų agentūrai.

  2. 02

    Pirmiausia faktai, ne nuomonės

    Prioritetus nustatome pagal tai, ką sako klientai ir ką rodo duomenys, o pokyčius išbandome su tikrais naudotojais prieš juos plačiai įdiegdami.

  3. 03

    Nedideli pokyčiai, įdiegti anksti

    Užuot vykdę ilgą programą su rezultatais pabaigoje, ieškome patobulinimų, kuriuos galite įdiegti per kelias savaites, o tada plėtojame tai, kas veikia.

Įžvalgos

DUK

Dažniausi klausimai apie klientų patirtį

Kas yra kliento kelionės žemėlapis?

Kliento kelionės žemėlapis – tai vaizdinis būdas sekti kiekvieną kliento sąveiką su jūsų organizacija: nuo pirmo karto, kai jis apie jus išgirsta, iki pirkimo, naudojimo, pagalbos ir sutarties pratęsimo. Jame matyti žingsniai, kanalai, emocijos ir skaudžios vietos pakeliui, todėl produkto, aptarnavimo ir rinkodaros komandos gali pamatyti, kur patirtis sutrinka ir ką taisyti pirmiausia.

Kodėl klientų patirtis svarbi verslui?

Kai produktai ir kainos panašūs, būtent patirtis dažnai lemia, ar klientai jus pasirinks, liks su jumis ir rekomenduos kitiems. Geresnė patirtis paprastai reiškia didesnę konversiją, mažiau prarastų klientų ir mažesnes pagalbos išlaidas, o visa tai kartu užtikrina tvaresnį augimą.

Kaip įgyvendinti veiksmingą klientų patirties strategiją?

Pradėkite nuo tyrimų, o ne prielaidų: kalbėkitės su klientais, nagrinėkite duomenis ir sudarykite kelionės žemėlapį. Tada nustatykite išmatuojamus tikslus, pirmiausia spręskite didžiausią poveikį turinčias problemas ir įdiekite grįžtamojo ryšio ciklus, kad nuolat mokytumėtės. Strategija veikia tik tada, kai virsta tikrais jūsų produktų ir procesų pokyčiais, ir čia į darbą įsitraukia mūsų inžinieriai.

Kuo CX skiriasi nuo UX?

Naudotojo patirtis (UX) apima tai, kaip žmonės naudojasi konkrečiu produktu ar sąsaja. Klientų patirtis (CX) apima visą santykį, įskaitant rinkodarą, pardavimus, įvedimą, atsiskaitymus ir pagalbą, visuose kanaluose. Gera UX yra geros CX dalis, ir mes dirbame su abiem.

Po kiek laiko pamatysime rezultatus?

Tyrimai ir kelionės žemėlapio sudarymas paprastai trunka kelias savaites, o netrukus po to siekiame rasti greitų patobulinimų, kuriuos galėsite įdiegti. Didesni pokyčiai planuojami veiksmų plane, o rodikliai sutariami pradžioje, kad matytumėte kiekvieno patobulinimo poveikį.

Papasakokite, ką kuriate. Įkūrėjas atsakys per vieną darbo dieną ir kurs projektą kartu su jumis.

Jūsų duomenis įrašysime į savo CRM sistemą, kad galėtume su jumis susisiekti dėl jūsų užklausos. Daugiau informacijos rasite mūsų privatumo politikoje.