Перейти к содержанию
Связаться с нами
Покупатель у прилавка в светлом минималистичном магазине, консультант показывает планшет

Экспертиза

Консалтинг по клиентскому опыту

Узнайте, на каком этапе пути клиента вы теряете людей, исправьте каждое важное взаимодействие и превратите более удобный сервис в лояльность и выручку. Работу ведут сами основатели.

Поговорить с основателями

Что дает консалтинг по клиентскому опыту от Authect

Клиенты оценивают вас по всему пути, а не по одному экрану: насколько легко вас найти, зарегистрироваться, получить помощь, оплатить и вернуться. Мы изучаем каждый этап жизненного цикла клиента, находим моменты, которые вызывают раздражение или заставляют уйти, и помогаем исправить их в том порядке, который быстрее всего принесет результат.

Мы студия разработки, поэтому наши рекомендации не заканчиваются презентацией. Консалтинг ведут сами основатели, а наши инженеры могут реализовать улучшения — от нового сценария онбординга до аналитики, которая показывает, где клиентам трудно. Так стратегия превращается в изменения, которые клиенты действительно замечают.

Что мы делаем

Что входит в консалтинг по клиентскому опыту

Четыре связанных направления работы. Мы сочетаем их в зависимости от того, в каком состоянии ваш клиентский опыт сегодня.

CX-стратегия

Мы разрабатываем стратегию клиентского опыта, которая учитывает не только клиентов, но и сотрудников и партнеров, которые их обслуживают: неудобный внутренний инструмент часто оборачивается плохим опытом для клиента. В стратегии описано, какой опыт вы хотите давать, какие пробелы нужно закрыть, и есть дорожная карта с приоритетами и ответственными за каждый шаг.

Два коллеги изучают стену с цветными стикерами — карту стратегии клиентского опыта
Исследования и анализ

Мы изучаем, как клиенты пользуются вашими продуктами и услугами сегодня: проводим интервью и юзабилити-тесты, разбираем обращения в поддержку и отзывы, внимательно смотрим на конкурентов. В итоге вы получаете честную картину: что работает, что раздражает людей и где они сдаются.

Исследователь записывает в блокнот, интервьюируя участника за столом: исследование клиентского опыта
Выводы на основе данных

Мы анализируем продуктовую аналитику, данные продаж и поддержки и ищем закономерности: где клиенты уходят, что предвещает отток, какие клиенты готовы перейти на более дорогой тариф. Если данных нет или им нельзя доверять, мы настраиваем отслеживание и дашборды, чтобы собирать их правильно.

Аналитик за столом перед большим монитором с абстрактными синими фигурами в тихом офисе
Голос клиента

Мы выстраиваем программы, которые постоянно собирают обратную связь — через опросы в продукте, интервью и мониторинг отзывов — и передают ее командам, которые могут на нее отреагировать. Клиенты видят, что их мнение что-то меняет, а вы замечаете тенденции до того, как они станут проблемами.

Руки держат смартфон горизонтально рядом с чашкой кофе на столике в кафе

Преимущества

Чего можно добиться с консалтингом по клиентскому опыту

Лучший клиентский опыт окупается сразу в нескольких направлениях. Вот результаты, на которые мы работаем и которые помогаем измерить.

  1. 01

    Довольные клиенты

    Когда исчезают самые заметные для клиентов неудобства, ваша репутация укрепляется, а у людей появляется причина выбрать вас, а не конкурента с похожим продуктом.

  2. 02

    Больше выручки с каждого клиента

    Улучшение каждого этапа жизненного цикла, от онбординга до продления, открывает возможности для допродаж и кросс-продаж и со временем повышает ценность каждого клиента.

  3. 03

    Выше лояльность и удержание

    По обратной связи и данным о поведении клиентов мы понимаем, почему люди остаются и почему уходят, и усиливаем то, что заставляет их возвращаться.

  4. 04

    Меньше оттока

    Если вовремя замечать первые признаки недовольства — обращения без ответа, падение активности или неудачные платежи, — можно вмешаться до того, как клиент решит уйти.

  5. 05

    Эффективнее процессы

    Многие жалобы клиентов начинаются с медленных внутренних процессов. Упрощение процессов и более удобные инструменты для команд сокращают время ответа и освобождают людей для более ценной работы.

  6. 06

    Безопасность и соответствие требованиям с самого начала

    В регулируемых отраслях, таких как финансы, страхование и здравоохранение, мы проектируем клиентский опыт, который удобен и при этом соответствует вашим обязательствам по защите данных и требованиям регуляторов.

Как мы работаем

Как мы проводим консалтинг по клиентскому опыту

Шесть шагов — от понимания текущего опыта до его постоянного улучшения. Измеримые цели мы согласуем в самом начале, чтобы вы видели разницу.

  1. 01

    Разбираемся в вашем бизнесе

    Мы изучаем вашу бизнес-модель, продукты и услуги и то, как вы поддерживаете клиентов сегодня: каналы, интерфейсы и команды, которые за ними стоят. Затем договариваемся, что будет считаться успехом.

  2. 02

    Составляем карту пути клиента

    Мы описываем весь путь — от первого знакомства с вами до покупки, поддержки и продления, — отмечая каждую точку контакта, эмоции клиента и проблемные места на этом пути.

  3. 03

    Ставим цели и метрики

    Мы определяем понятные CX-цели, связанные с целями бизнеса, и показатели для их отслеживания: конверсию, удержание, удовлетворенность и время решения обращений.

  4. 04

    Проектируем омниканальный опыт

    Мы проектируем единый опыт на сайте, в мобильном приложении, в email, соцсетях и при личном общении, чтобы клиент мог переходить между каналами, не начиная все заново.

  5. 05

    Закладываем безопасность и соответствие требованиям

    Персонализацию и работу с данными мы проектируем с учетом конфиденциальности и требований регуляторов, чтобы клиентский опыт укреплял доверие, а не подрывал его.

  6. 06

    Постоянно улучшаем

    Мы настраиваем циклы обратной связи и дашборды, чтобы голос клиента звучал постоянно и ваша команда могла дорабатывать клиентский опыт еще долго после запуска первых изменений.

Отрасли

Клиентский опыт в разных отраслях

Здравоохранение

Карта пути пациента от записи до повторного приема, программы «голос пациента», пациентоориентированный дизайн порталов и приложений, персонализированные напоминания, системы управления отношениями с пациентами и инструменты поддержки, а также опросы, соответствующие правилам защиты персональных данных.

Врач и пациент смотрят на планшет за столом со стетоскопом
Страхование

Карта пути клиента для расчета стоимости, оформления полисов и урегулирования убытков, выводы о клиентах на основе данных, тестирование и оптимизация ключевых сценариев, персонализированные предложения, CRM и проектирование сервиса для поддержки по страховым случаям, программы лояльности для тех, кто остается с вами.

Рука со смартфоном и ключами фотографирует вмятину на автомобиле
Финтех

Сценарии онбординга и верификации, на которых вы не теряете клиентов, выводы о клиентах на основе данных о транзакциях и обращениях в поддержку, тестирование и оптимизация, персонализация, единый омниканальный опыт в банковских услугах и платежах, CRM, проектирование сервиса и программы лояльности.

Человек указывает на ноутбук с графиками рядом с распечатанными отчётами и планшетом
Энергетика

Карта пути клиента для подключения, оплаты счетов, переезда и смены тарифа, пользовательский дизайн приложений самообслуживания, персонализированная аналитика энергопотребления, CRM, проектирование поддержки и сервиса, программы лояльности для клиентов на тарифах с возобновляемой энергией.

Инженер с планшетом перед открытым электрическим шкафом управления

Кейсы

Недавние проекты Authect

Почему Authect

Почему стоит улучшать клиентский опыт вместе с Authect

  1. 01

    Советы от тех, кто делает

    Консалтинг ведут сами основатели, а изменения внедряют наши опытные инженеры. Рекомендации реалистично учитывают объем работы, и ничего не теряется при передаче проекта от консалтинговой компании к подрядчику-разработчику.

  2. 02

    Сначала факты, потом мнения

    Приоритеты мы определяем по тому, что говорят клиенты и что показывают данные, а изменения проверяем на реальных пользователях, прежде чем внедрять их широко.

  3. 03

    Небольшие изменения, запущенные рано

    Вместо долгой программы с результатами в самом конце мы ищем улучшения, которые можно запустить за несколько недель, а потом развиваем то, что работает.

Статьи

Вопросы и ответы

Частые вопросы о клиентском опыте

Что такое карта пути клиента?

Карта пути клиента (CJM) — это наглядный способ отследить каждое взаимодействие клиента с вашей компанией: от первого знакомства до покупки, использования, обращения в поддержку и продления. Она показывает шаги, каналы, эмоции и проблемные места на этом пути, чтобы команды продукта, сервиса и маркетинга видели, где опыт дает сбой и что исправлять в первую очередь.

Почему клиентский опыт важен для бизнеса?

Когда продукты и цены похожи, именно опыт часто определяет, выберут ли вас, останутся ли с вами и порекомендуют ли вас. Лучший клиентский опыт обычно означает более высокую конверсию, меньший отток и более низкие расходы на поддержку, а в сумме — более устойчивый рост.

Как внедрить эффективную стратегию клиентского опыта?

Начинайте с исследований, а не с предположений: поговорите с клиентами, изучите данные и составьте карту пути клиента. Затем поставьте измеримые цели, сначала исправьте проблемы с наибольшим влиянием и настройте циклы обратной связи, чтобы продолжать учиться. Стратегия работает, только если превращается в реальные изменения в продуктах и процессах, и здесь подключаются наши инженеры.

Чем CX отличается от UX?

Пользовательский опыт (UX) — это то, как люди пользуются конкретным продуктом или интерфейсом. Клиентский опыт (CX) охватывает все отношения с клиентом, включая маркетинг, продажи, онбординг, выставление счетов и поддержку, во всех каналах. Хороший UX — часть хорошего CX, и мы работаем над обоими.

Когда мы увидим результаты?

Исследование и составление карты пути клиента обычно занимают несколько недель, и мы стараемся найти быстрые улучшения, которые можно запустить вскоре после этого. Более крупные изменения мы планируем в дорожной карте, а метрики согласуем в самом начале, чтобы вы видели эффект каждого улучшения.

Расскажите, что вы создаёте. Основатель ответит в течение одного рабочего дня и сам будет разрабатывать проект вместе с вами.

Мы внесём ваши данные в нашу CRM, чтобы связаться с вами по вашему запросу. Подробнее — в нашей политике конфиденциальности.