Especialidades
Consultoría de experiencia de cliente
Descubre en qué punto del recorrido del cliente pierdes a la gente, mejora cada interacción importante y convierte una experiencia más fluida en fidelidad e ingresos, con un equipo dirigido por sus fundadores.
Habla con los fundadoresQué obtienes con la consultoría de experiencia de cliente de Authect
Tus clientes te juzgan por todo el recorrido, no por una sola pantalla: lo fácil que es encontrarte, registrarse, recibir ayuda, pagar y volver. Analizamos cada etapa de ese ciclo de vida, localizamos los momentos que generan frustración o abandono y te ayudamos a resolverlos en el orden que antes aporte más valor.
Como somos un estudio de software, nuestro asesoramiento no se queda en una presentación. Los fundadores dirigen la consultoría y nuestros ingenieros pueden desarrollar las mejoras, desde un nuevo flujo de onboarding hasta la analítica que muestra dónde tienen problemas tus clientes. Así, la estrategia se convierte en cambios que tus clientes de verdad notan.
Qué hacemos
Qué incluye nuestra consultoría de experiencia de cliente
Cuatro áreas de trabajo conectadas, que combinamos según el punto en que se encuentre hoy tu experiencia de cliente.
Estrategia CX
Creamos una estrategia de experiencia de cliente que abarca no solo a los clientes, sino también a los empleados y socios que los atienden, porque una mala herramienta interna suele acabar en una mala experiencia de cliente. Define la experiencia que quieres ofrecer, las carencias que hay que cubrir y una hoja de ruta priorizada, con responsables claros para cada paso.
Investigación y análisis
Estudiamos cómo usan hoy tus clientes tus productos y servicios mediante entrevistas, pruebas de usabilidad, tickets de soporte, reseñas y un análisis detallado de tu competencia. El resultado es una imagen honesta de lo que funciona, lo que frustra a la gente y dónde se rinde.
Conclusiones basadas en datos
Analizamos tus datos de analítica de producto, ventas y soporte para encontrar patrones: dónde abandonan los clientes, qué anticipa una baja y qué clientes están listos para pasar a un plan superior. Si faltan datos o no son fiables, configuramos el seguimiento y los paneles necesarios para recogerlos bien.
Voz del cliente
Diseñamos programas que recogen la opinión de los clientes de forma continua, con encuestas dentro del producto, entrevistas y seguimiento de reseñas, y la hacen llegar a los equipos que pueden actuar. Tus clientes ven que su opinión cambia las cosas, y tú detectas tendencias antes de que se conviertan en problemas.
Beneficios del servicio
Qué puedes conseguir con la consultoría de experiencia de cliente
Una experiencia mejor da resultados en varios frentes a la vez. Estos son los resultados que buscamos y que te ayudamos a medir.
- 01
Clientes más satisfechos
Eliminar las fricciones que más notan los clientes refuerza tu reputación y les da un motivo para elegirte frente a un competidor con un producto parecido.
- 02
Más ingresos por cliente
Mejorar cada etapa del ciclo de vida, desde el onboarding hasta la renovación, abre oportunidades de upselling y venta cruzada y aumenta el valor de cada cliente con el tiempo.
- 03
Más fidelidad y retención
Usamos la opinión y los datos de comportamiento de los clientes para entender por qué se quedan y por qué se van, y después reforzamos lo que hace que vuelvan.
- 04
Menos abandono de clientes
Detectar las primeras señales de insatisfacción, como tickets sin respuesta, un uso cada vez menor o pagos fallidos, te permite intervenir antes de que un cliente decida irse.
- 05
Operaciones más eficientes
Muchas quejas de clientes nacen en procesos internos lentos. Simplificar los flujos de trabajo y dar mejores herramientas a tus equipos acorta los tiempos de respuesta y libera a las personas para tareas de más valor.
- 06
Seguridad y cumplimiento integrados
En sectores regulados como las finanzas, los seguros o la salud, diseñamos experiencias fáciles de usar que cumplen tus obligaciones normativas y de protección de datos.
Nuestro proceso
Nuestro proceso de consultoría de experiencia de cliente
Seis pasos te llevan de entender la experiencia actual a mejorarla de forma continua, con objetivos medibles acordados desde el principio para que puedas ver la diferencia.
Sectores
Casos de uso de experiencia de cliente por sector
Salud
Mapeo del recorrido del paciente desde la cita hasta el seguimiento, programas de voz del paciente, diseño centrado en el paciente para portales y apps, recordatorios personalizados, herramientas de gestión de la relación con el paciente y de soporte, y encuestas de opinión que respetan las normas de privacidad.
Seguros
Mapeo del recorrido en presupuestos, pólizas y siniestros, conclusiones sobre clientes basadas en datos, pruebas y optimización de flujos clave, ofertas personalizadas, CRM y diseño de servicio para la atención de siniestros, y programas de fidelización que premian a los clientes que se quedan.
Fintech
Recorridos de onboarding y verificación que no pierden clientes, conclusiones a partir de datos de transacciones y soporte, pruebas y optimización, personalización, banca y pagos omnicanal coherentes, CRM, diseño de servicio y programas de fidelización.
Energía
Mapeo del recorrido en altas, facturación, mudanzas y cambios de tarifa, diseño centrado en el usuario para apps de autoservicio, información energética personalizada, CRM, soporte y diseño de servicio, y programas de fidelización para clientes con tarifas renovables.
Casos de éxito
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HospitalityFoodTechSaaSFoodNotifyFoodNotify: plataforma de gestión de alimentos y bebidas y operaciones de cocina automatizadasMás de 30 000Locales15%Reducción de costes100+Integraciones
Por qué Authect
Por qué mejorar tu experiencia de cliente con Authect
- 01
Consejos de quienes lo construyen
Los fundadores dirigen la consultoría y nuestros ingenieros sénior desarrollan los cambios. Las recomendaciones son realistas en cuanto al esfuerzo, y no se pierde nada en un traspaso entre una consultora y una agencia de desarrollo.
- 02
Datos antes que opiniones
Fijamos las prioridades según lo que dicen los clientes y lo que muestran los datos, y probamos los cambios con usuarios reales antes de extenderlos.
- 03
Cambios pequeños, lanzados pronto
En lugar de un programa largo con resultados al final, buscamos mejoras que puedas lanzar en semanas y después seguimos construyendo sobre lo que funciona.
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Preguntas frecuentes
Preguntas frecuentes sobre experiencia de cliente
¿Qué es el mapeo del customer journey?
El mapeo del customer journey es una forma visual de seguir cada interacción de un cliente con tu organización, desde que oye hablar de ti hasta que compra, usa el producto, recibe soporte y renueva. Muestra los pasos, los canales, las emociones y los puntos de dolor del recorrido, para que los equipos de producto, servicio y marketing vean dónde falla la experiencia y qué arreglar primero.
¿Por qué es importante la experiencia de cliente para las empresas?
Cuando los productos y los precios son parecidos, la experiencia suele ser lo que hace que los clientes te elijan, se queden contigo y te recomienden. Una experiencia mejor suele traducirse en más conversión, menos abandono y menores costes de soporte, y todo ello suma un crecimiento más sostenible.
¿Cómo se implementa una estrategia de experiencia de cliente eficaz?
Empieza por investigar en lugar de suponer: habla con los clientes, estudia los datos y mapea el recorrido. Después fija objetivos medibles, resuelve primero los problemas de mayor impacto y establece ciclos de feedback para seguir aprendiendo. La estrategia solo funciona si se convierte en cambios reales en tus productos y procesos, y ahí es donde entran nuestros ingenieros.
¿En qué se diferencia la CX de la UX?
La experiencia de usuario trata de cómo usan las personas un producto o una interfaz concretos. La experiencia de cliente abarca toda la relación, incluidos el marketing, las ventas, el onboarding, la facturación y el soporte, en todos los canales. Una buena UX forma parte de una buena CX, y trabajamos en las dos.
¿Cuánto tardaremos en ver resultados?
La investigación y el mapeo del recorrido suelen llevar unas pocas semanas, y buscamos identificar mejoras rápidas que puedas lanzar poco después. Los cambios más grandes se planifican en una hoja de ruta, con métricas acordadas desde el principio para que veas el efecto de cada mejora.