Expertise
Conseil en expérience client
Repérez où votre parcours client perd des clients, améliorez chaque interaction qui compte et transformez une expérience plus fluide en fidélité et en chiffre d’affaires, avec une équipe dirigée par ses fondateurs.
Parler aux fondateursCe que vous apporte le conseil en expérience client d’Authect
Vos clients vous jugent sur l’ensemble du parcours, pas sur un seul écran : la facilité à vous trouver, à s’inscrire, à obtenir de l’aide, à payer et à revenir. Nous examinons chaque étape de ce cycle de vie, repérons les moments qui provoquent frustration ou abandon, et vous aidons à les corriger dans l’ordre qui apporte le plus de valeur, le plus tôt possible.
Comme nous sommes un studio de développement logiciel, nos conseils ne s’arrêtent pas à une présentation. Les fondateurs mènent eux-mêmes la mission de conseil et nos ingénieurs peuvent développer les améliorations, d’un parcours d’onboarding repensé aux outils d’analyse qui montrent où vos clients bloquent. La stratégie se traduit ainsi en changements que vos clients remarquent vraiment.
Ce que nous faisons
Ce que comprend notre conseil en expérience client
Quatre domaines d’intervention liés, que nous combinons selon l’état actuel de votre expérience client.
Stratégie CX
Nous construisons une stratégie d’expérience client qui couvre non seulement vos clients, mais aussi les collaborateurs et partenaires qui les servent, car un mauvais outil interne se traduit souvent par une mauvaise expérience client. Elle définit l’expérience que vous voulez offrir, les écarts à combler et une feuille de route priorisée, avec un responsable clairement désigné pour chaque étape.
Recherche et analyse
Nous étudions la façon dont vos clients utilisent aujourd’hui vos produits et services : entretiens, tests utilisateurs, tickets de support, avis clients et analyse attentive de vos concurrents. Le résultat est une image honnête de ce qui fonctionne, de ce qui agace et des moments où les clients abandonnent.
Analyses fondées sur les données
Nous analysons vos données produit, commerciales et de support pour dégager des tendances : où les clients décrochent, ce qui annonce l’attrition, quels clients sont prêts à passer à une offre supérieure. Si les données manquent ou ne sont pas fiables, nous mettons en place le suivi et les tableaux de bord nécessaires pour les collecter correctement.
Voix du client
Nous concevons des programmes qui recueillent en continu les retours clients, par des enquêtes intégrées au produit, des entretiens et le suivi des avis, puis les transmettent aux équipes capables d’agir. Vos clients voient que leurs retours changent les choses, et vous repérez les tendances avant qu’elles ne deviennent des problèmes.
Bénéfices
Ce que le conseil en expérience client peut vous apporter
Une meilleure expérience est rentable de plusieurs façons à la fois. Voici les résultats que nous visons et que nous vous aidons à mesurer.
- 01
Des clients plus satisfaits
Supprimer les points de friction les plus pénibles pour vos clients renforce votre réputation et leur donne une raison de vous choisir plutôt qu’un concurrent au produit similaire.
- 02
Plus de revenus par client
Améliorer chaque étape du cycle de vie, de l’onboarding au renouvellement, crée des occasions de vente additionnelle et de vente croisée, et augmente la valeur de chaque client dans la durée.
- 03
Plus de fidélité et de rétention
Nous utilisons les retours clients et les données de comportement pour comprendre pourquoi les clients restent et pourquoi ils partent, puis nous renforçons ce qui les fait revenir.
- 04
Moins d’attrition
Repérer les premiers signes d’insatisfaction, comme des tickets restés sans réponse, une baisse d’utilisation ou des paiements échoués, vous permet d’intervenir avant qu’un client ne décide de partir.
- 05
Des opérations plus efficaces
Beaucoup de réclamations clients naissent de processus internes trop lents. Simplifier les flux de travail et donner de meilleurs outils à vos équipes réduit les délais de réponse et libère du temps pour un travail à plus forte valeur.
- 06
Sécurité et conformité intégrées
Dans les secteurs réglementés comme la finance, l’assurance et la santé, nous concevons des expériences simples à utiliser qui respectent vos obligations réglementaires et de protection des données.
Notre méthode
Notre méthode de conseil en expérience client
Six étapes pour passer de la compréhension de l’expérience actuelle à son amélioration continue, avec des objectifs mesurables fixés dès le départ pour que vous puissiez constater la différence.
Secteurs
Cas d’usage de l’expérience client par secteur
Santé
Cartographie du parcours patient, de la prise de rendez-vous au suivi, programmes de voix du patient, conception centrée sur le patient pour les portails et applications, rappels personnalisés, outils de gestion de la relation patient et de support, ainsi que des enquêtes de satisfaction respectueuses des règles de confidentialité.
Assurance
Cartographie des parcours de devis, de contrats et de sinistres, connaissance client fondée sur les données, tests et optimisation des parcours clés, offres personnalisées, CRM et conception de service pour la gestion des sinistres, et programmes de fidélité qui récompensent les clients qui restent.
Fintech
Parcours d’onboarding et de vérification d’identité qui ne font pas fuir les clients, connaissance client à partir des données de transactions et de support, tests et optimisation, personnalisation, expérience bancaire et de paiement omnicanale cohérente, CRM, conception de service et programmes de fidélité.
Énergie
Cartographie des parcours de souscription, de facturation, de déménagement et de changement d’offre, conception centrée utilisateur pour les applications en libre-service, analyses de consommation personnalisées, CRM, support et conception de service, et programmes de fidélité pour les clients en offre d’énergie renouvelable.
Études de cas
Projets récents d’Authect
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Pourquoi Authect
Pourquoi améliorer votre expérience client avec Authect
- 01
Des conseils de ceux qui développent
Les fondateurs mènent la mission de conseil, et nos ingénieurs seniors développent les changements. Les recommandations sont réalistes sur l’effort à fournir, et rien ne se perd lors d’un passage de relais entre un cabinet de conseil et une agence de développement.
- 02
Des faits avant les opinions
Nous fixons les priorités à partir de ce que disent les clients et de ce que montrent les données, et nous testons les changements avec de vrais utilisateurs avant de les déployer à grande échelle.
- 03
De petits changements, livrés tôt
Plutôt qu’un long programme avec des résultats à la fin, nous cherchons des améliorations livrables en quelques semaines, puis nous capitalisons sur ce qui fonctionne.
Ressources
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FAQ
FAQ sur l’expérience client
Qu’est-ce que la cartographie du parcours client ?
La cartographie du parcours client est une façon visuelle de suivre chaque interaction d’un client avec votre organisation, de la première fois qu’il entend parler de vous jusqu’à l’achat, l’utilisation, le support et le renouvellement. Elle montre les étapes, les canaux, les émotions et les points de friction en chemin, pour que les équipes produit, service et marketing voient où l’expérience se dégrade et quoi corriger en premier.
Pourquoi l’expérience client est-elle importante pour les entreprises ?
Quand les produits et les prix se ressemblent, c’est souvent l’expérience qui fait qu’un client vous choisit, reste chez vous et vous recommande. Une meilleure expérience signifie généralement plus de conversions, moins d’attrition et des coûts de support réduits, ce qui se traduit par une croissance plus durable.
Comment mettre en œuvre une stratégie d’expérience client efficace ?
Partez de la recherche plutôt que des suppositions : parlez à vos clients, étudiez les données et cartographiez le parcours. Fixez ensuite des objectifs mesurables, corrigez d’abord les problèmes à plus fort impact et mettez en place des boucles de retour pour continuer à apprendre. La stratégie ne fonctionne que si elle se traduit par de vrais changements dans vos produits et vos processus, et c’est là qu’interviennent nos ingénieurs.
Quelle est la différence entre CX et UX ?
L’expérience utilisateur concerne la façon dont on utilise un produit ou une interface en particulier. L’expérience client couvre toute la relation, y compris le marketing, la vente, l’onboarding, la facturation et le support, sur tous les canaux. Une bonne UX fait partie d’une bonne CX, et nous travaillons sur les deux.
Combien de temps avant de voir des résultats ?
La recherche et la cartographie du parcours prennent généralement quelques semaines, et nous cherchons à identifier des gains rapides que vous pouvez livrer peu après. Les changements plus importants sont planifiés dans une feuille de route, avec des indicateurs fixés dès le départ pour que vous puissiez mesurer l’effet de chaque amélioration.